Desde que a una persona le surge la necesidad de comprar un producto o contratar un servicio, hasta que efectivamente lo hace, pasa un tiempo. A las fases que se atraviesan hasta que se toma la decisión de compra se las conoce como customer journey.
Qué es el customer journey
La compra por impulso se da pocas veces. En la mayoría de los casos los consumidores tardan un tiempo en decidirse antes de comprar un producto o contratar un servicio. En ese tiempo pasan por una serie de fases que van a conducirles hacia la decisión final de compra, eligiendo qué producto o servicio concreto necesitan y de quién lo van a adquirir.
Para entender el significado de customer journey podemos verlo como un viaje. El camino que recorre una persona hasta que se decide a comprar algo.
Cuáles son las fases del customer journey y cómo elaborarlo
Ahora que sabemos el customer journey qué es, podemos intuir que para elaborarlo debemos conocer muy bien el perfil de nuestro cliente potencial. Es importante saber cosas como: ¿quién es? ¿Qué necesidades tiene? ¿Cubre la oferta actual esas necesidades? ¿Cuál es su poder adquisitivo?
Con esta información podemos diseñar las estrategias a aplicar en cada momento del proceso.
El customer journey tiene 5 fases:
- Descubrimiento
- Consideración
- Compra
- Retención
- Recomendación
👀 Descubrimiento
Es una fase de información en la que buscamos que el consumidor conozca el producto o servicio y cómo puede cubrir su necesidad.
🤔 Consideración
El consumidor empieza a ser consciente de su necesidad de comprar y valora las diferentes opciones que tiene a su disposición en el mercado. En este punto la estrategia se centra en reforzar la información sobre el producto y sus características clave.
🛍 Compra
El consumidor pasa a la acción y se convierte en cliente. Aquí es importante asegurarse de que no hay ningún obstáculo que impida o dificulte la compra.
🤝 Retención
Se da dentro del proceso posventa. El cliente ya tiene el producto o ha recibido el servicio, pero se busca mantener contacto con él para mejorar su nivel de satisfacción.
🤩 Recomendación
Si la experiencia del cliente ha sido satisfactoria, este recomendará tanto el producto como a la empresa o profesional, convirtiéndose en un embajador de marca.
Cómo puede ayudarte
El customer journey puede resultar de gran ayuda a las empresas a la hora de que estas diseñen sus estrategias de marketing y funnel de ventas, incluso su política de atención al cliente.
Permite saber con más exactitud dónde y cómo interactúan los consumidores con las marcas y poder ofrecerles productos y servicios mucho más personalizados, lo que aumenta las posibilidades de que se produzca la venta.
Además, este particular viaje del cliente no se limita a conseguir una venta, su objetivo final es fidelizar a los clientes, incrementando con ello la rentabilidad.
Un buen conocimiento del perfil del cliente potencial y el desarrollo del customer journey map permite saber qué acciones de marketing deben llevarse a cabo en cada momento, logrando una mayor efectividad de las mismas. Es un proceso algo complejo y que requiere de conocimientos específicos, por eso, lo más recomendable en estos casos es dejar su elaboración en manos de expertos. Cuéntanos tu caso y en nuestra Agencia CRO Creativo encontraremos la mejor manera de ayudarte.
